شاخص NPS یا Net Promoter Score یکی از معیارهای شناخته شده برای سنجش میزان تمایل مشتریان به توصیه یک برند، محصول یا خدمت به دیگران است. در این شاخص از مشتری پرسیده می شود: «چقدر احتمال دارد این محصول، خدمت یا برند را به دوست یا همکار خود توصیه کنید؟» مشتری پاسخ خود را در یک مقیاس 0 تا 10 ثبت می کند و بر اساس پاسخ، در یکی از سه گروه مروجان، منفعل ها یا مخالفان قرار می گیرد.
نکته مهم این است که NPS فقط یک عدد برای سنجش رضایت مشتری نیست. این شاخص بیشتر به نگرش کلی مشتری نسبت به برند و تمایل او به توصیه آن مربوط است و زمانی ارزش بیشتری پیدا می کند که در طول زمان و در کنار بازخوردهای کیفی مشتری بررسی شود.
شاخص NPS چیست و چه چیزی را اندازه می گیرد؟
شاخص NPS میزان تمایل مشتری به توصیه یک کسب و کار، محصول یا خدمت را اندازه گیری می کند. به همین دلیل از آن به عنوان یکی از شاخص های سنجش وفاداری و تجربه مشتری استفاده می شود.
برای محاسبه NPS، معمولا از مشتری خواسته می شود به این سوال از 0 تا 10 پاسخ دهد:
«چقدر احتمال دارد ما را به یک دوست یا همکار خود توصیه کنید؟»
پاسخ ها در سه گروه قرار می گیرند:
- مروجان یا Promoters: امتیاز 9 یا 10
- منفعل ها یا Passives: امتیاز 7 یا 8
- مخالفان یا Detractors: امتیاز 0 تا 6
در محاسبه نهایی، درصد مروجان از درصد مخالفان کم می شود. گروه منفعل ها مستقیما در فرمول NPS وارد نمی شود.
شاخص NPS چگونه محاسبه می شود؟
فرمول محاسبه شاخص NPS ساده است:
NPS = درصد مروجان – درصد مخالفان
برای مثال فرض کنید یک کسب و کار از 100 مشتری نظرسنجی کرده و نتایج به این شکل بوده است:
- 60 نفر امتیاز 9 یا 10 داده اند؛ یعنی 60 درصد مروجان هستند.
- 25 نفر امتیاز 7 یا 8 داده اند؛ یعنی 25 درصد منفعل هستند.
- 15 نفر امتیاز بین 0 تا 6 داده اند؛ یعنی 15 درصد مخالف هستند.
در این شرایط:
NPS = 60 – 15 = 45
بنابراین امتیاز NPS این نمونه برابر با 45 است. توجه کنید که 25 درصد مشتریان منفعل در محاسبه مستقیم عدد نهایی استفاده نمی شوند، اما نادیده گرفتن آنها در تحلیل رفتار مشتریان تصمیم مناسبی نیست؛ زیرا این گروه می تواند برای بهبود تجربه مشتری اهمیت داشته باشد.
مروجان، منفعل ها و مخالفان در شاخص NPS چه کسانی هستند؟
مروجان مشتریانی هستند که امتیاز 9 یا 10 می دهند. این افراد بیشترین تمایل را به توصیه برند دارند و معمولا نگرش مثبتی نسبت به تجربه خود دارند.
منفعل ها امتیاز 7 یا 8 می دهند. این مشتریان لزوما ناراضی نیستند، اما میزان علاقه و اشتیاق آنها به اندازه مروجان نیست. بنابراین ممکن است با یک تجربه بهتر یا پیشنهاد مناسب به مشتریان وفادارتری تبدیل شوند.
مخالفان امتیاز 0 تا 6 می دهند. وجود تعداد زیاد این مشتریان می تواند نشانه ای از مشکلات جدی تر در تجربه مشتری باشد و بررسی دلیل نارضایتی آنها اهمیت زیادی دارد.
یک مثال ساده از محاسبه NPS
فرض کنید 200 مشتری در یک نظرسنجی شرکت کرده اند:
| گروه مشتری | امتیاز | تعداد | درصد |
|---|---|---|---|
| مروجان | 9 تا 10 | 120 | 60 درصد |
| منفعل ها | 7 تا 8 | 40 | 20 درصد |
| مخالفان | 0 تا 6 | 40 | 20 درصد |
در این مثال، شاخص NPS برابر است با:
60 – 20 = 40
پس NPS این کسب و کار برابر با 40 است.
امتیاز NPS چه معنایی دارد؟
شاخص NPS می تواند عددی بین 100- تا 100+ باشد. امتیاز مثبت به این معنی است که درصد مروجان بیشتر از درصد مخالفان بوده و امتیاز منفی نشان می دهد درصد مخالفان بیشتر است.
| امتیاز NPS | برداشت کلی |
|---|---|
| 100- | همه پاسخ دهندگان در گروه مخالفان قرار گرفته اند |
| کمتر از صفر | درصد مخالفان بیشتر از مروجان است |
| 0 | درصد مروجان و مخالفان برابر است |
| بیشتر از صفر | درصد مروجان بیشتر از مخالفان است |
| 100+ | همه پاسخ دهندگان مروجان هستند |
با این حال، نمی توان یک عدد ثابت را برای همه کسب و کارها به عنوان NPS خوب تعیین کرد. صنعت، نوع مشتری، بازار، روش نمونه گیری و شرایط زمانی می توانند روی نتیجه تاثیر بگذارند. به همین دلیل مقایسه NPS با میانگین صنعت و همچنین مقایسه آن با عملکرد قبلی خود کسب و کار معمولا از نگاه کردن به یک عدد به تنهایی مفیدتر است.
آیا امتیاز NPS بالا همیشه به معنی رضایت بالای مشتری است؟
خیر. NPS را نباید معادل مستقیم رضایت مشتری در نظر گرفت. این شاخص مشخصا تمایل مشتری به توصیه برند را اندازه می گیرد و می تواند تصویری از نگرش و وفاداری مشتری ارائه دهد.
برای مثال ممکن است مشتری از یک خرید خاص رضایت داشته باشد، اما به دلیل قیمت بالا یا تجربه های قبلی هنوز حاضر نباشد برند را به دیگران توصیه کند. به همین دلیل بهتر است بعد از سوال NPS، یک سوال باز نیز مطرح شود؛ مثلا:
«مهم ترین دلیل انتخاب این امتیاز چیست؟»
پاسخ این سوال کمک می کند مشخص شود چه عواملی باعث ایجاد تجربه مثبت یا منفی شده اند و کسب و کار برای بهبود چه بخش هایی باید اقدام کند.
شاخص NPS چه تفاوتی با CSAT و CES دارد؟
NPS، CSAT و CES همگی برای بررسی تجربه مشتری استفاده می شوند، اما یک سوال واحد را پاسخ نمی دهند.
| شاخص | تمرکز اصلی | سوال اصلی |
|---|---|---|
| NPS | تمایل به توصیه و نگرش کلی نسبت به برند | چقدر احتمال دارد ما را توصیه کنید؟ |
| CSAT | رضایت از یک تجربه یا تعامل | چقدر از تجربه خود راضی هستید؟ |
| CES | میزان تلاش مشتری برای انجام یک کار | انجام این کار برای شما چقدر آسان بود؟ |
بنابراین استفاده از NPS به تنهایی همیشه تصویر کاملی از تجربه مشتری ارائه نمی دهد. کسب و کار می تواند با توجه به هدف خود از چند شاخص مکمل استفاده کند.
چگونه شاخص NPS مشتریان را اندازه گیری کنیم؟
برای اندازه گیری NPS ابتدا باید جامعه مشتریان و زمان مناسب نظرسنجی مشخص شود. سپس سوال استاندارد NPS در اختیار مشتریان قرار می گیرد و پاسخ ها در سه گروه مروجان، منفعل ها و مخالفان دسته بندی می شوند.
- جامعه مورد بررسی را مشخص کنید.
- زمان مناسبی برای ارسال نظرسنجی انتخاب کنید.
- سوال NPS را با مقیاس 0 تا 10 مطرح کنید.
- در صورت امکان دلیل امتیاز مشتری را نیز بپرسید.
- درصد مروجان و مخالفان را محاسبه کنید.
- درصد مخالفان را از درصد مروجان کم کنید.
- نتیجه را با دوره های قبلی یا معیار مناسب صنعت مقایسه کنید.
- دلایل اصلی امتیازهای پایین را شناسایی و برای آنها اقدام اصلاحی تعریف کنید.
برای مدیریت منظم اطلاعات مشتریان، اجرای نظرسنجی و پیگیری رفتار مشتریان می توان از ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری استفاده کرد. در کسب و کارهایی که برنامه وفادارسازی دارند، نرم افزار باشگاه مشتریان نیز می تواند در کنار سایر ابزارهای CRM برای جمع آوری و تحلیل داده های مشتریان مورد استفاده قرار گیرد.
محدودیت های شاخص NPS چیست؟
NPS یک شاخص کاربردی است، اما نباید آن را تنها معیار تصمیم گیری درباره مشتریان قرار داد. مهم ترین محدودیت این است که یک عدد نمی تواند علت تجربه مشتری را نشان دهد. دو کسب و کار ممکن است NPS یکسانی داشته باشند، اما دلایل رضایت یا نارضایتی مشتریان آنها کاملا متفاوت باشد.
از طرف دیگر، مقایسه مستقیم NPS دو کسب و کار بدون توجه به صنعت، جامعه آماری، روش نظرسنجی و زمان جمع آوری داده ها می تواند گمراه کننده باشد. حتی یک کسب و کار ممکن است در دوره های مختلف، به دلیل تغییر انتظارات مشتریان یا شرایط بازار، نتایج متفاوتی دریافت کند.
به همین دلیل بهتر است NPS همراه با پاسخ های تشریحی مشتریان، شاخص های دیگری مانند CSAT یا CES و روند تغییرات خود کسب و کار بررسی شود.
جمع بندی نهایی مطلب در مورد nps
شاخص NPS معیاری برای اندازه گیری تمایل مشتریان به توصیه یک برند، محصول یا خدمت است. در این روش مشتریان بر اساس امتیاز 0 تا 10 به سه گروه مروجان، منفعل ها و مخالفان تقسیم می شوند و NPS از تفریق درصد مخالفان از درصد مروجان به دست می آید.
مهم ترین نکته در استفاده از NPS این است که عدد نهایی را به تنهایی تفسیر نکنیم. بررسی دلیل امتیاز مشتری، مقایسه روند NPS در طول زمان و استفاده از شاخص های مکمل می تواند تصویر دقیق تری از تجربه و وفاداری مشتری ارائه دهد.
سوالات متداول درباره شاخص NPS
امتیاز NPS خوب چند است؟
یک عدد ثابت را نمی توان برای همه کسب و کارها به عنوان NPS خوب تعیین کرد. برای تفسیر دقیق تر باید NPS را با عملکرد قبلی کسب و کار و در صورت دسترسی با معیارهای معتبر همان صنعت مقایسه کرد.
آیا NPS می تواند منفی باشد؟
بله. اگر درصد مشتریان مخالف بیشتر از درصد مروجان باشد، NPS منفی می شود. دامنه این شاخص از 100- تا 100+ است.
چند وقت یک بار باید NPS را اندازه گیری کرد؟
دفعات مناسب اندازه گیری به نوع کسب و کار و هدف برنامه تجربه مشتری بستگی دارد. مهم تر از انتخاب یک فاصله زمانی ثابت، داشتن روش یکسان و قابل مقایسه برای اندازه گیری در دوره های مختلف است.
آیا NPS همان میزان رضایت مشتری است؟
خیر. NPS تمایل مشتری به توصیه برند را اندازه می گیرد، در حالی که شاخص هایی مانند CSAT برای سنجش رضایت از یک تجربه یا تعامل مشخص استفاده می شوند.
