چرا مدیریت باشگاه مشتریان اهمیت دارد؟ به‌عنوان یک کاربر، شاید احساس کنیم که باشگاه‌های مشتریان همیشه وجود داشته‌اند، اما در واقع ایده باشگاه مشتریان برای اولین بار در اواخر دهه 1970 در ایالات متحده مطرح شد. خطوط هوایی آمریکا یک شرکت پیشگام در زمینه باشگاه مشتریان بود که سناریو پروازهای مکرر خود (AAdvantage) را راه اندازی کرد. خاستگاه این باشگاه مشتریان در اواخر دهه 1970 بود، زمانی که دولت ایالات متحده اقداماتی را برای کاهش موانع خطوط هوایی ناشی از مقررات فدرال (مانند تعیین کرایه ها، مسیرها و موارد دیگر) با تصویب قانون مقررات زدایی خطوط هوایی انجام داد. در نتیجه مستقیم مقررات زدایی، رقابت افزایش یافت و شرکت های هواپیمایی به دنبال پیشرفت هایی بودند که به آنها امکان افزایش سهم بازار را می داد . در ماه می 1981، امریکن ایرلاینز گامی را برداشت که این تفاوت بزرگ را ایجاد کرد او باشگاه مشتریان خود را راه اندازی کرد که مسافران را قادر می ساخت امتیازها را جمع آوری کرده و آنها را با بلیط هواپیما و سایر مزایا مبادله کنند. این باشگاه مشتریان در حال حاضر بیش از 67 میلیون عضو دارد.

باشگاه مشتریان چیست و چرا مدیریت باشگاه مشتریان مهم است؟

باشگاه مشتریان، نرم افزاری است که در ازای وفاداری مشتری به شرکت (که در خرید نمایان می شود) به گروه خاصی از مشتریان از بین مشتریان فعلی شرکت، مزایایی ارائه می دهد. تصادفی نیست که در ایالات متحده این نرم افزار ها، باشگاه مشتریان نامیده می شوند. این مزایا را می توان به صورت کوپن، محصولات رایگان، مزایای قابل دریافت در شرکت های دیگر و … ارائه داد. این نرم افزار، مشتریان را تشویق می کند که به خرید از کسب و کار شما (خواه یک تجارت فیزیکی باشد یا یک وب سایت تجارت الکترونیک) ادامه دهند.

چرا راه اندازی یک باشگاه مشتریان برای کسب و کار شما خوب است؟ اگر آمار مربوط به مشتریان بازگشتی را تجزیه و تحلیل کنیم، پاسخ ساده ای را دریافت خواهیم کرد.

آیا می دانستید که هزینه جذب مشتری جدید 6/7 برابر بیشتر از هزینه فروش به مشتری وفادار است؟ علاوه بر این، یک مشتری وفادار  60٪ بیشتر از یک مشتری جدید خرید می کند! البته این داده ها به کل مشتریان شرکت اشاره دارد. وقتی در مورد اعضای باشگاه مشتریان صحبت می کنیم، داده ها حتی تاثیر بهتری دارند. یک کسب و کار متوسط ​​که موفق به افزایش 5 درصدی نسبت بازدهی مشتریان خود شود، تا 95 درصد افزایش سود خواهد داشت.

آیا کسب و کار شما برای ایجاد یک باشگاه مشتریان مناسب است؟

وقتی اعداد را بررسی می کنیم، مشخص می شود که راه اندازی باشگاه مشتریان یک تلاش مثبت و سودآور است. اما آیا هر کسب و کاری برای راه اندازی باشگاه مشتریان مناسب است؟

مواردی وجود دارد که ایجاد یک باشگاه مشتریان برای آن ها مؤثر نیست، اینها شامل شرکت هایی هستند که مشتریان آنها خریدهای خود را به طور نامنظم و به ندرت انجام می دهند. در چنین مواردی، شرکت نمی تواند مشتریان خود را به اندازه کافی بازگرداند و متعاقباً نمی تواند مزایایی را که برای مشتریان و خود شرکت ارزشمند است، ارائه دهد. به عنوان مثال مشاغلی که برای راه اندازی باشگاه مشتریان مناسب نیستند، می توان به مشاغلی در زمینه بازسازی خانه، وکلای حوادث و غیره اشاره کرد.

برای راه اندازی باشگاه مشتریان و دریافت مشاوره در مورد امکانات نرم افزار باشگاه مشتریان، کافیست از طریق لینک زیر اقدام نموده و از خدمات مشاوره ما برای تاسیس باشگاه مشتریان در مجموعه خود بهره مند شوید.

 

جمع آوری اطلاعات اولیه و تشکیل باشگاه مشتریان

یک مرحله مهم در مدیریت باشگاه مشتریان موفق، مرحله برنامه ریزی اولیه است. جمع آوری داده ها در مورد عادات خرید مشتریان فعلی خود بسیار مهم است.

قدم اول این است که 10 الی 20 درصد از سودآورترین مشتریان خود را پیدا کنید، که طبق آمار 80٪ از سود شما را تشکیل می دهد. اگر کسب‌وکار شما یک سیستم CRM را پیاده‌سازی کرده باشد، انجام تحقیقات اولیه را تسهیل می‌کند. پس از ایجاد لیستی از مشتریان مورد علاقه خود، باید سناریویی متناسب با نیازهای آنها ایجاد کنید. به عنوان مثال، اگر یک جواهرفروشی متوجه شود که بهترین مشتریانش یک قطعه الماس خاص را می خرند، در این صورت جایزه باشگاه مشتریان باید به آن مرتبط باشد.

توصیه می شود از یک سیستم ساده و ساختار یافته استفاده کنید. به محض اینکه مشتری تعداد مشخصی از امتیازها را جمع آوری کرد، جایزه ای را دریافت می کند که توسط شما تعریف شده است. هرچه درک سیستم ساده تر باشد، بهتر عمل خواهد کرد. شما باید خیلی فکر کنید که مشتری در ازای وفاداری به کسب و کار شما چه چیزی به دست می آورد. باشگاه مشتریانی که برای مشتریان خود ارزش واقعی قائل نیست، آنها را مجبور نمی کند مجددا برگردند و خرید کنند.

مشتری باید درباره باشگاه مشتریان و مزایای آن بداند

آگاهی مشتریان از وجود باشگاه مشتریان و درک آنها از ارزش بالایی که برای آنها قائل است، مبنای موفقیت باشگاه مشتریان می باشد. به عنوان مثال، سوپرمارکت‌ها و فروشگاه‌های زنجیره‌ای مد، به صندوق‌داران خود دستور می‌دهند که از خریداران بپرسند که آیا عضو باشگاه هستند یا خیر، صندوق‌داران سعی می‌کنند خریدار را متقاعد نمایند که به باشگاه مشتریان بپیوندد و در مورد مزایای باشگاه توضیح می دهند.

از تمام ابزارهایی که در کسب و کار خود دارید استفاده نمایید تا به مشتریان خود یادآوری کنید که باشگاه مشتریان وجود دارد و برای آنها مفید است. برخی از ابزارهایی که می توانید استفاده کنید: وب سایت شرکت، لیست های توزیع، پیام صوتی و موارد دیگر.

مطالعه موردی: کارت جایزه تعهد

جایزه تعهد موردی است که مشتری پس از تعداد معینی از خرید کالا، همان کالا را به صورت رایگان دریافت می کند. به عنوان مثال، پس از خرید پنج وعده در رستوران، وعده ششم به صورت رایگان داده می شود. دو محقق، با نام های پروفسور جوزف نونز و پروفسور خاویر درز، آزمایشی را با هدف بررسی اینکه چگونه احساس پیشرفت مشتریان بر حجم خرید آنها در موارد جایزه تعهد تأثیر می گذارد، انجام دادند.

این آزمایش در یک کارخانه کارواش در سال 1383 انجام شد. در طول این آزمایش، 300 کارت برای جایزه تعهد به طور تصادفی در اختیار مشتریان کارواش قرار گرفت. ایده پشت کارت ها ساده بود. پس از اینکه مشتری هشت شستشو را در آن کارواش انجام داد، نهمین شستشو را به صورت رایگان دریافت خواهد کرد.

نیمی از مشتریان کارتی با 8 اسلات خالی دریافت کردند:

و نیمی از مشتریان کارتی با 10 اسلات دریافت کردند و به مشتریان اعلام کردند که با توجه به مزایای ویژه آن روز، دو اسلات اول از قبل پر شده است:

به راحتی می توان فهمید که در واقع هیچ تفاوتی بین کارت ها وجود ندارد. جایزه مشتریان دقیقاً یکسان است، پس از هشت بار شستشو، مشتری به صورت رایگان یک شستشو دریافت می کند.

نتایج آزمایش: از مجموع 150 کارت، 80 کارت استفاده شد. از 150 مشتری که کارتی با 10 اسلات دریافت کرده‌ بودند، 34 درصد کارت‌ها استفاده شدند، در حالی که این رقم برای کارت‌های دارای 8 اسلات، 19 درصد است. همچنین از نظر زمانی که مشتری برای استفاده از این جایزه صرف می‌کرد، مشتریان 10 اسلات سریع‌تر از مزایای خود استفاده کردند.

نتیجه واضح آزمایش این است که به محض اینکه مشتری احساس پیشرفت کند (در یک مورد 20% پیشرفت در ابتدا در مقایسه با 0٪)، شانس استفاده از جایزه به طور قابل توجهی در آزمایش افزایش می یابد. به منظور بازسازی آزمایش در شرکت شما، مهم است که اطمینان حاصل کنید مشتریان یک هدف روشن و یک راه ساده و ساختار یافته برای رسیدن به آن هدف دریافت می کنند، در غیر این صورت مشتریان علاقه خود را از دست می دهند.

یادگیری عادات خرید و بهبود مداوم

یکی از مزایای واضح باشگاه مشتریان، فراتر از ارزش قابل توجه در افزایش مستقیم سود، حجم زیادی از اطلاعات در مورد عادات خرید بهترین مشتریان شما است. باشگاه مشتریان یک معدن طلا از اطلاعات است که به شما امکان می دهد تصمیمات تجاری بگیرید که در کوتاه مدت نتایجی را به همراه خواهد داشت. به عنوان مثال، می‌توانید ببینید که چگونه سوپرمارکت‌های زنجیره‌ای از اطلاعات جمع‌آوری‌شده در مورد مشتریان خود با ارسال کوپن‌های شخصی‌سازی‌شده برای با ارزش‌ترین گروه مشتریان خود استفاده می‌کنند.

پس از راه‌اندازی یک باشگاه مشتریان در شرکت، مهم است که عادات خرید مشتریان خود را یاد بگیرید و دائماً زمانی را برای بهینه‌سازی آن اختصاص دهید.