باشگاه مشتریان هایپرمارکت ها یکی از راه‌های ادامه تعامل با مشتریان جدیدتان است، اما از کجا می‌توانید شروع کنید؟ کدام ویژگی ها به شما کمک می کنند که شناخته شوید؟ بهترین نمونه های موجود در بازار در حال حاضر کدامند؟ هدف این راهنما پاسخگویی به همه این سوالات است و به شما نشان می‌دهد که چگونه باشگاه مشتریان هایپرمارکت نسل بعدی می‌تواند به تاثیر هر یک از KPIهای کسب و کار شما کمک کند.

باشگاه مشتریان هایپرمارکت ها

باشگاه مشتریان برای شرکت‌های پخش غذا، سوپرمارکت‌های زنجیره‌ای یا خرده‌فروشان آنلاین اساساً با آنچه در صنایع دیگر انتظار دارید، متفاوت است. به عنوان مثال، کوپن های تخفیف هایپرمارکت ها بهترین راهکار نیستند. مشتریان تمایل دارند بیشتر با خوراکی های رایگان، تحویل رایگان و اقلام هدیه برند، مانند یک لیوان قهوه، تشویق شوند. در عین حال، از آنجایی که هایپرمارکت ها جزء صنایع برتر هستند که در آن مشتریان مایلند برای عضویت ممتاز در نرم افزار باشگاه مشتریان هزینه بپردازند، این احتمال وجود دارد که سناریوهای عضویت یا وفاداری پولی، روشی جدید در این زمینه باشند.

هنگام طراحی باشگاه مشتریان هایپرمارکت ها یا سناریوهای پاداش فروشگاه‌های مواد غذایی، شرکت‌ها باید روی سه جنبه اصلی تمرکز کنند:

1. به مردم آزادی انتخاب بدهید، تا بتوانند از میان فهرست گسترده‌ای از مشوق‌ها، پاداش‌هایی را که می‌خواهند انتخاب کنند
2. اعضا را وادار کنید تا برای جذاب ترین و ارزشمندترین جوایز تلاش کنند
3. چندکاناله بودن دیگر یک مزیت نیست، بلکه یک ضرورت است، بنابراین مطمئن شوید که همان تجربه روان را در همه پلتفرم‌ها ارائه می‌کنید.

بزرگترین چالش ها برای حفظ مشتریان در باشگاه مشتریان هایپرمارکت ها چیست؟

این صنایع با خریدهای کوچک اما مکرر و رقابت شدید شناخته می شوند.

• حفظ ارتباط منظم با مشتریان بسیار عالی است. اعضای وفادار شانس بیشتری برای کسب امتیاز یا ارتقاء به سطح جدید دارند.
• از سوی دیگر، بدون احساس وفاداری به برند، این مشتریان پس از یک تجربه بد، در معرض سرخوردگی قرار می گیرند.
• هنگامی که مشتریان انگیزه‌ای را که ارزشمند می‌دانند (به عنوان مثال مجموعه ای از ظروف پخت و پز با کیفیت) را در نظر می‌گیرند، از نظر احساسی برای به دست آوردن آن سرمایه‌گذاری می‌کنند و در این فرآیند به برند شما وفادار می‌مانند.
• یکی دیگر از مشکلات رایج برای هایپرمارکت ها این است که ایجاد یک پروفایل یکپارچه برای مشتریان، در حالی که مشتریان به طور متناوب بین خریدهای آنلاین و آفلاین بدون ابزاری برای ارتباط بین آنها جابجا می شوند، دشوار است.
• شرکت‌ها اغلب نیاز به تغییر ساختار یا قوانین برای حفظ مشتریان هایپرمارکت ها را احساس می‌کنند، زیرا برخی از جوایز آنقدر محبوب می‌شوند که نمی‌توانند ادامه پیدا کنند.

تغییر پروسه مشتری، همیشه یک حرکت مخاطره آمیز است. اگر مصمم به تغییر جوایز هستید، مطمئن شوید که اعضای خود را به درستی تقسیم بندی کرده و مشتریان حساس به قیمت را شناسایی کنید. علاوه بر این، جایگزین های احتمالی مانند توانایی کسب امتیاز از طریق فعالیت های غیر مرتبط با خرید را مشخص نمایید.

ویژگی های برتر باشگاه مشتریان هایپرمارکت ها

با تعیین اولویت‌های کلیدی، چندین ویژگی مورد نیاز برای اجرای یک باشگاه مشتریان هایپرمارکت و همچنین برخی ویژگی‌های دیگر وجود دارند که می‌تواند به ایجاد احساس خاص و هیجان‌انگیز بودن باشگاه مشتریان شما کمک کند.

1- شناسایی مشتریان در باشگاه مشتریان هایپرمارکت ها

کارت های وفاداری فیزیکی

برای شناسایی مشتری، همه چیز با کارت های وفاداری پلاستیکی سنتی شروع شد که مردم در کیف پول و کیف دستی خود نگه می داشتند. صندوقدار، کارت مشتری را با یک دستگاه POS اسکن و آن مشتری رد پایی را در فروشگاه به جای می گذاشت.

این یک ویژگی آزمایش شده است که مشتریان با آن آشنا هستند اما به احتمال زیاد آنها در حال حاضر تعداد زیادی کارت پلاستیکی دیگر دارند که برای آنها فضای کافی در کیف پول وجود ندارد، بنابراین این رویکرد چندان منحصر به فرد نیست.

شناسایی با آدرس ایمیل یا شماره موبایل

اگر می خواهید باشگاه مشتریان هایپرمارکت خود را مدرن کنید، یکی از بهترین روش ها شناسایی مشتریان بر اساس “«شناسه منحصر به فرد” آنها، جستجوی آنها در سیستم CRM و افزودن خودکار خرید به پروفایل آنها است. روش های متعددی برای ایجاد یک «شناسه منحصربه‌فرد» وجود دارد، که باید مختص به هر مشتری باشد، مانند:

• آدرس ایمیل
• شماره موبایل
• نام و آدرس

نقطه ضعف این روش، خطای انسانی یا تقلب می باشد. کارمند ممکن است اشتباه تایپی داشته باشد و باعث شود سیستم نتواند آن مشتری را پیدا کند، در همین حال سایر مشتریانی که در صف منتظر هستند شروع به ناامید شدن می کنند.

2- رویکردهای مختلف برای هایپرمارکت ها

چند کاناله بودن

یکی از مهم‌ترین چیزهایی که برای باشگاه مشتریان هایپرمارکت ها ارائه می‌شود، یک تجربه جامع برای مشتری است. به عبارت دیگر، مهم نیست که مشتریان محصولات را به صورت آنلاین یا در فروشگاه بخرند، همه آنها از مزایای یکسانی برخوردار خواهند شد. این موضوع ممکن است ساده به نظر برسد اما بسیاری از کسب‌وکارها هنوز فقط خریدهای آنلاین را دنبال می‌کنند و کوپن‌هایی ارائه می‌دهند که فقط در فروشگاه‌های فیزیکی قابل استفاده هستند. این امر مشتریان را محدود می‌کند و تجربه خوبی نیست.

ارتباط با خریداران از طریق اسکن رسید

در یک باشگاه مشتریان جامع، شما همواره می توانید با مشتریان ارتباط برقرار کنید و درباره آنها بیشتر بدانید، حتی اگر از طریق خرده فروشان محصول خود را بفروشید. این فرآیند ساده است، از مشتریان بخواهید که از رسید خرید خود عکس بگیرند و آن را از طریق صفحه عضویت در باشگاه مشتریان یا با استفاده از یک آدرس اینترنتی ویژه که روی رسید درج شده است، آپلود کنند. مطمئن شوید که رسیدها اطلاعات تأیید صحت، مانند فروشگاهی که خرید در آن انجام شده است، تاریخ، حجم سفارش و فهرستی از محصولات خریداری شده را نشان دهند.

یک سایت عضویت آنلاین

شما باید یک سایت که به راحتی در دسترس است را برای توضیح نحوه عملکرد باشگاه مشتریان ارائه دهید. این وب سایت جایی است که اعضا می توانند با باشگاه مشتریان تعامل داشته باشند، پاداش ها را استفاده کنند و همچنین در مورد مزایای عضویت، اطلاعات کسب نمایند.

3- مزایای باشگاه مشتریان

تخفیف ها

اگر قصد ارائه تخفیف یا کوپن دارید، مطمئن شوید که آنها را به یک سناریو در باشگاه مشتریان، گره بزنید. به این ترتیب پاداش هنوز وجود دارد و مشتریان فقط باید اقدامات خاصی را برای دریافت آن انجام دهند – برای مثال با ثبت نام یا انجام اولین خرید خود.

امتیازات

امتیازات، الماس‌ها، اعتبارات یا هر چه که به عنوان ارز در باشگاه مشتریان انتخاب می‌کنید، از تخفیف‌های فوری بهتر هستند، زیرا مشتریان می‌توانند از آن‌ها برای بازخرید طیف گسترده‌تری از مزایا، مانند اقلام هدیه فیزیکی، خدماتی مانند ارسال رایگان، یا غیره استفاده کنند.

سطح بندی

مردم سطوح را دوست دارند. پیشرفت به سمت یک رتبه بالاتر، به اعضا هدف می دهد تا در جهت رسیدن به آن تلاش کنند. ناگفته نماند کسانی که برای رسیدن به سطح بالاتر تلاش کرده‌اند، کمتر به سمت رقیب دیگری می روند، زیرا انجام این کار به معنای کنار گذاشتن امتیازاتی است که به سختی به دست آورده‌اند.

سخن پایانی قبل از شروع باشگاه مشتریان هایپرمارکت ها

آیا قصد دارید یک باشگاه مشتریان هایپرمارکت راه اندازی کنید تا مشتریانی را که به سختی به دست آورده اید را حفظ نمایید؟ یک نکته را باید در نظر داشت: هیچ دو برنامه ای شبیه به هم نیستند. نتیجه نهایی نه تنها باید ارزش های برند شما را منعکس کند، بلکه باید نیازهای مخاطبان شما را نیز برآورده نماید. بنابراین در مرحله برنامه ریزی عجله نکنید و همیشه به دنبال بهترین روش ها باشید.