وقتی بصورت مداوم از یک برند خرید می‌کنید و بطور مستمر با آن کسب و کار تعامل برقرار می‌نمایید، شما مشتری وفادار آن برند هستید. وقتی صحبت از وفادارسازی مشتریان می‌شود، باید بدانیم که چه گروهی از مشتریان را با چه میزان هزینه و برای چه مدتی می بایست وفادار نماییم؟
در این مطلب می خواهم در خصوص انتخاب بهترین مشتری برای وفادارسازی صحبت کنم تا بصورت دقیق و مشخص بدانید که در کسب و کار خود با چه بهایی کدام گروه از مشتریان را وفادار نمایید.
اگر صاحب کسب و کاری هستید که یکی از چالش‌های شما وفادارسازی مشتریان است، ابتدا می بایست شاخص‌های زیر را شناخته، اندازه گیری و براساس اشرافی که به این موضوعات پیدا خواهید کرد، برنامه وفادارسازی مشتریان یا “تاسیس باشگاه مشتریان” را در کسب و کار خود طراحی کنید.
ارزیابی طول عمر مفید مشتریان – CLV یا customer life time vlue
برای اینکه بیشترین تاثیر را بر روی بیشترین گروه از مشتریان خود ایجاد نمایید، باید بدانید که طول عمر مفید مشتریان در کسب و کار شما چه مدت زمانی است، و اصطلاحا مشتریان را در چه مسیری باید قراردهید و چه نوع سناریوهایی برای آنها طراحی کنید تا به ایده آل ترین عمر مفید خود در کسب و کار شما برسند.
محاسبه نرخ ROI یا return of invest در وفادارسازی مشتریان
خیلی مهم است که شما به عنوان صاحب یک کسب و کار بدانید که میزان سرمایه گذاریتان برای جذب هر مشتری چه میزان بوده است، roi یا “نرخ بازگشت سرمایه” هر مشتری را اندازه گیری و بر اساس عدد بدست آمده مشخص کنید که چه میزان هزینه برای حفظ و افزایش طول عمر مشتری در کسب و کار شما ارزنده و صحیح می باشد.
میزان هزینه کرد جذب هر مشتری CAC) Customer Acquisition Cost)
این آیتم می تواند یکی از اساسی ترین آیتم ها در حوزه بازاریابی و وفادارسازی باشد. اینکه شما به عنوان صاحب یک کسب و کار بدانید که چه میزان هزینه برای جذب هر مشتری در کسب و کار خود انجام داده اید و حال برای افزایش طول عمر مشتریان معمولی به مشتریان وفادار چه میزان هزینه می بایست صرف کنید تا مشتریان نوپا را در کسب و کار خود تبدیل به مشتریان بالغ نمایید، به معنای واقعی می تواند مسیر تکامل مشتریان را پس از جذب در کسب و کار شما روشن و شفاف نماید.
مبحث دیگری که شاید هم اکنون مهم باشد به آن بپردازیم:
sales cycles یا چرخه فروش کالا و خدمات
اینکه چرخه فروش در کسب و کار شما چه مسیری را سپری می کند و از نقطه ورود سرنخ های فروش به کسب و کارتان تا لحظه اتمام فروش در کسب و کار شما چه اتفاقاتی رقم خواهد خرد و نقاط قوت و ضعف شما نسبت به رقبا در کدام مرحله از چرخه فروش می باشد، می تواند علاوه بر شفاف سازی چشم اندازهای بازاریابی و فروش برای سازمان و اعضای تیم، سلسه مراحل فالوآپ و نحوه انجام آنها را روشن نماید.
اگر بخواهیم به تیتر سرفصل های چرخه فروش بپردازیم، موارد را می توانیم به شکل زیر دسته بندی کنیم:
- find lead (شناسایی سرنخ ها)
- connect (برقراری ارتباط)
- qualitfy leads (کیفت سنجی سرنخ ها)
- present (ارائه و انجام پرزنت)
- overcome object (رسیدگی به جزئیات)
- close the deal (توافق و بستن قرارداد)
- nurture (پرورش و نگهداری مشتریان)
در بخش اول چرخه فروش، ما در تلاش برای ایجاد سرنخ های متعدد هستیم و تا زمانی که مکانیزم درستی برای ایجاد تعداد مناسب سرنخ در کسب و کار خود تعریف و طراحی نکرده ایم، پرداختن به موضوعات دیگر، در الویت نمی باشد.
در بخش دوم از چرخه فروش، می بایست به روشهای صحیح و مناسب با سرنخ های ایجاد شده تعامل و ارتباط برقرار نماییم، این تعاملات با توجه به ماهیت کسب و کار، فضای مارکتینگ، روشهای تبلیغات و جذب لیدر بسیار متفاوت و بازدهی های متغییری خواهند داشت، بنابراین کیفیت برقراری ارتباط با سرنخ ها برای افزایش بازدهی بسیار مهم است.
در بخش سوم، صحت سنجی و کیفیت سنجی سرنخ ها، موضوع بسیار مهمی است که اگر به آن پرداخته نشود، قطعاً اصطحلاک بالایی برای سازمان فروش در بر خواهد داشت، پس از کیفیت سنجی صحیح سرنخ های می بایست ابزار مناسبی برای دسته بندی آنها را در اختیار سازمان فروش قرار داده باشیم.
در بخش چهارم، به موضوع نحوه ارائه و پرزنت به سرنخ های خواهیم پرداخت، اینکه در چه رسانه ایی با چه میزان زمان در تلاش برای ارائه مبحث کسب و کار خود هستیم، بسیار مهم و کلیدی است که باید با سناریویی از پیش تعیین شده به این موضوع پرداخته شود.
در بخش پنجم، می بایست انواع پلن های برای رسیدگی به جزئیات فروش هایی که هنوز به اتمام نرسیده طراحی و در دستور کار سازمان فروش قرار گیرد، شفاف سازی جزئیاتی که احتمالا قبل از اتمام فروش دلایلی برای از دست رفتن سرنخ ها می باشد، یکی از موارد بسیار مهم است، در بسیاری از سازمانها بارها شاهد بوده ایم بدلیل عدم در نظر گرفتن جزئیات در مسیر فروش، فرصتهای فروش بسیار زیادی از دست رفته و نهایتاً شاهد هزینه های بالای بازاریابی هستیم که نتوانسته اند خروجی برای سازمان ایجاد کنند.
و بخش جذاب ششم، در خصوص توافقات و بستن قرارداد است، بخشی که اگر به شکل حرفه ایی وارد آن شویم می تواند دستاوردهای بالایی برای سازمان ایجاد کند و اگر عجولانه به آن بپردازیم احتمال دارد حتی فروش های به اتمام رسیده را دچار چالش کند، حال اگر از مدلهای cross selling بهره ببریم قطعاً خروجی توافقات و قراردادهای ما میتواند خروجی بسیار جذاب و تاثیر گذاری باشد.
بخش انتهایی از چرخه فروش، مبحث نگهداشت و پرورش مشتریان است، موضوعی که مرتبط به مبحث ما یعنی وفادارسازی، “باشگاه مشتریان” می باشد موضوعی که بسیاری از کسب و کارها در چرخه فروش از آن غافل هستند یا اینکه نتوانسته اند فرایندهای لازم را در آن طراحی و بهره برداری نمایند.
در جمع بندی این مطلب بهتر است اینگونه وارد شویم که اگر در کسب و کار خود به کل مسیر و نقشه سفر مشتریان اشراف نداشته باشیم و مسیر تبدیل مشتریان معمول به مشتریان وفادار را یک فرایند ندانیم، نتایج بالایی به دست نخواهیم آورد، مسیر تبدیل یک مشتری معمول به مشتری وفادار، فرایندی است که در طول مدت زمان و بواسطه نگهداری و پیگیری های خاص صورت می پذیرد و پلتفرم های باشگاه مشتریان در این مسیر میتوانند بعنوان یک شتاب دهنده به شما و کسب و کارتان کمک شایانی نمایند.
مقالات
