10 قاتل برنامه های وفادارسازی مشتريان

از قاتل برنامه های وفادارسازی مشتريان نمی توان چشم پوشی کرد. این یک ضرب المثل قدیمی بازاریابی است که می گوید حفظ مشتریان وفادار هزینه کمتری نسبت به به دست آوردن مشتریان جدید دارد. بنابراین، باید بدانیم که قاتلین وفاداری مشتری در عصر دیجیتال چیست و چگونه می‌توانیم حفظ مشتریان را از طریق بازاریابی بهبود بخشیم؟

با این حال، خدمات خوب و حتی عالی، به خودی خود وفاداری ایجاد نمی کند و نیاز به موارد بیشتری مانند کیفیت، اعتبار، قابلیت اطمینان، نرم افزار باشگاه مشتریان و موارد دیگر دارد. از طرفی، برای از بین بردن وفاداری چیز زیادی لازم نیست.

قاتل برنامه های وفادارسازی مشتريان چیست؟

همه آن را تجربه کرده ایم. چه مسئولان فروشی که آنقدر مشغول چت کردن با یکدیگر هستند و نمی‌توانند به شما کمک کنند، یک حسابدار که به نظر می‌رسد قصد جلب رضایت شما را ندارد یا برندی که به درخواست شما در رسانه‌های اجتماعی پاسخ نمی‌دهد. این تصور که کسب‌وکار به ما اهمیت نمی‌دهد، زیرا یک فرد عمیقاً آزاردهنده است.

دلیلش این است که، خواه ما از آن آگاه باشیم یا نه، احساسات ما هستند که تصمیمات خرید، ترجیح برند و وفاداری مشتری ما را هدایت می کنند. هنگامی که احساس نمی کنیم برای یک تجارت مهم هستیم یا حتی بدتر، از آنها آزرده خاطر می شویم، احتمالاً در آینده از به سمت آنها نمی رویم.

کلید آن، توسعه فرهنگ “اول مشتری” در میان کارمندان است. اهداف کسب و کار خود را با انها در میان بگذارید تا کارمندان بتوانند کاری را که انجام می دهند به دلیل انجام آن، ارتباط دهند. اجازه به کارمندان برای داشتن تصوری وسیع تر و نحوه مشارکت آنها، می تواند فروش را افزایش دهد. کارکنان درگیر، به احتمال زیاد ماموریت و ارزش های شرکت شما را درک می کنند و از آنها حمایت خواهند کرد.

کارمندان متعهد می توانند به عنوان سفیرانی موثر برای برند شما عمل کنند و موجب ارتقا کسب و کارتان شوند.

بی توجهی به رقبا

محبوبیت رسانه های اجتماعی، همراه با روند رو به افزایش تحقیقات آنلاین مشتریان قبل از خرید هر چیزی، گویای اهمیت اثبات اجتماعی است. زمانی که مردم به اعمال یا رفتار دیگران اعتماد می کنند و آن را کپی می کنند، یک پدیده روانی می باشد که توسط بازاریابان خیلی قبل از اینترنت یا رسانه های اجتماعی، به کار گرفته شده است.

طبق نظرسنجی BrightLocal، حدود 80٪ از مشتریان به نظرات آنلاین، به اندازه توصیه یک فرد اعتماد دارند، در حالی که 92٪ پس از خواندن یک نظر مثبت، تماس می گیرند، حضوری بازدید می کنند یا به وب سایت شرکت مراجعه می کنند.

مصرف کنندگان بیشترین توجه را به رتبه بندی ستاره ای دارند و 88 درصد از مشتریان قبل از اینکه نظری در مورد یک کسب و کار داشته باشند در حدود 10 نظر را مطالعه می کنند.

شکایات را جدی بگیرید

روشی که شما به یک شکایت پاسخ می‌دهید می‌تواند تأثیر زیادی بر نحوه نگاه مشتری به کسب‌وکار شما و اینکه آیا وفاداری آنها را جلب می‌کنید یا خیر، داشته باشد. شما باید این پیام را منتقل کنید که شکایت آنها را جدی می گیرید و به سرعت عمل خواهید کرد .سپس روی اقداماتی که می توانید برای اصلاح کارها انجام دهید، تمرکز کنید. از بهانه آوردن خودداری نمایید و از بازخورد آنها به عنوان فرصتی برای بهبود خدمات خود در آینده، استفاده کنید.

مهم است که علاوه بر استراتژی استفاده از آن به عنوان یک کانال بازاریابی، یک سیاست برای پاسخ به شکایات یا سوالات، از طریق رسانه های اجتماعی داشته باشید.

به طور خاص، توییتر به طور فزاینده ای به عنوان یک پلتفرم خدمات مشتری بسیار متداول، به ویژه هنگامی که توییت ها توسط گوگل نمایش داده می شوند، استفاده می گردد.

با نمایش جزئیات تماس خود از جمله شماره تلفن، آدرس ایمیل و دکمه های رسانه های اجتماعی، رویه شکایات مشتریان خود را شفاف کنید و مطمئن شوید که به سوالات به سرعت پاسخ می دهید.

در لیست زیر «10 قاتل برنامه های وفادارسازی مشتريان» آمده است. ممکن است این یک مقاله منفی به نظر برسد اما این طور به آن نگاه نکنید. آن را به عنوان یک چک لیست نگاه کنید تا مطمئن شوید که از این رفتارها اجتناب می نمایید. ما با دید مثبت به انها می نگریم. بنابراین، در ادامه لیستی از «10 قاتل برنامه های وفادارسازي مشتريان» ذکر شده که برای حفظ اعتماد مشتری و وفاداری آنها، باید از آنها اجتناب کنید:

1. عدم اطمینان، قاتل وفاداری است.
2. بی تفاوتی نسبت به کار خود، یک قاتل وفاداری است.
3. عدم اعتماد به نفس، قاتل وفاداری است.
4. خدمات بد به مشتری، یک قاتل وفاداری است.
5. نگرش پرخاشگرانه، قاتل وفاداری است.
6. بی تفاوتی نسبت به مشتری، قاتل وفاداری است.
7. نداشتن اشتیاق، قاتل وفاداری است.
8. یک رابطه ضعیف، قاتل وفاداری است.
9. زمان طولانی انتظار، قاتل وفاداری است.
10. مشاجره با مشتری یک قاتل وفاداری است.

آیا شما یا شرکت تان شامل یکی از قاتلان وفاداری فوق می شود؟

به یاد داشته باشید که ارائه خدمات به مشتری، به خودی خود وفاداری ایجاد نمی کند اما به شما کمک می کند تا به هدف موردنظر برسید. شما به اعتماد مشتری خود نیاز دارید. کلیشه قدیمی این است که مردم می خواهند با افرادی (یا مشاغل) که می شناسند، دوست دارند و به آنها اعتماد دارند تجارت کنند. برای ایجاد این احساسات چه می کنید؟

برای راه اندازی باشگاه مشتریان و مبارزه با این نوع قاتلان وفاداری مشتری، کافیست از طریق لینک زیر اقدام نموده و از خدمات مشاوره ما برای تاسیس باشگاه مشتریان در مجموعه خود بهره مند شوید.

جمع بندی

در دنیای رقابتی امروز، حفظ مشتریان وفادار به‌مراتب ارزشمند تر و کم‌ هزینه‌ تر از جذب مشتریان جدید است. با این حال، حتی بهترین خدمات نیز بدون توجه به جزئیاتی مانند کیفیت تعامل، احترام به مشتری و پاسخ‌ گویی مؤثر، نمی‌تواند وفاداری واقعی ایجاد کند. همان‌طور که مقاله نشان می‌دهد، «قاتلان وفاداری مشتری» عواملی هستند که به‌سادگی می‌توانند اعتماد و علاقه مشتری را از بین ببرند. از بی‌تفاوتی و تاخیر در پاسخ‌گویی گرفته تا رفتار پرخاشگرانه یا نداشتن اشتیاق در برخورد با مشتری.

برای مقابله با این عوامل، لازم است فرهنگ مشتری‌ مداری واقعی در سازمان نهادینه شود؛ کارمندان باید مأموریت برند را درک کنند، به مشتری اهمیت دهند و شکایات را فرصتی برای رشد بدانند. همچنین، حضور فعال در رسانه‌ های اجتماعی و شفافیت در ارتباط با مشتریان می‌تواند اعتماد و تعامل را تقویت کند.

در نهایت، ایجاد باشگاه مشتریان حرفه‌ای و بهره‌گیری از ابزارهای بازاریابی وفاداری، راهی مؤثر برای افزایش رضایت، اعتماد و ماندگاری مشتریان است. وفاداری، نتیجه‌ی احساس احترام، توجه و ارتباط صادقانه با مشتری است. نه صرفاً ارائه خدمات خوب.

سوالات متداول

1. منظور از قاتلان وفاداری مشتری چیست؟
   قاتلان وفاداری مشتری عواملی هستند که باعث کاهش اعتماد، رضایت و تمایل مشتری برای ادامه همکاری با برند می‌شوند؛ مانند بی‌توجهی، خدمات ضعیف یا پاسخ‌ندادن به شکایات.
2. چرا حفظ مشتریان وفادار مهم‌تر از جذب مشتریان جدید است؟
   زیرا حفظ مشتریان فعلی هزینه بسیار کمتری دارد و این مشتریان با تبلیغ دهان‌به‌دهان، به رشد پایدار کسب‌وکار کمک می‌کنند.
3. چه عواملی بیشترین تأثیر را در از بین بردن وفاداری دارند؟
   عواملی مانند خدمات ضعیف، زمان انتظار طولانی، بی‌تفاوتی کارکنان، نبود ارتباط مؤثر و رفتار غیرحرفه‌ای بیشترین نقش را در از بین بردن وفاداری مشتری دارند.